ステップ I では相談者と最初に接する時、ステップ II では事情を聴く時、そしてステップ III では問題の解決に当たる時の対応について述べてあります。相談を受ける際の参考にしてください。
ステップ0
相谈を希望している人にとって、どうやったら相谈しやすい窓口になるでしょうか。まず谁が相谈员であるかを周知彻底するとともに、相谈に行きやすい工夫がいります。また、身近な窓口である部局窓口では、日顷から、「あの人なら相谈に行ってもいいな」という信頼される言动が问われます。相谈员は、职场、研究室、大学からセクシュアル?ハラスメントなどをなくしていく上で、大切な役割を担っているのです。
ステップ I
相谈者は身近に相谈できる人を见いだせず、困り果てて、疲れ切っている场合が多い。相谈者の不安と紧张をほぐし、相谈者が话しやすい雰囲気、环境をつくることを目标に対応する。
1. 自己紹介を丁寧に行う。
「私は……の……と申します。普段は……の仕事をしています。どうぞよろしくお愿いいたします。」のように、自己绍介をします。
まず、相谈に访れた人（相谈者）に対して、自分の所属や名前、日顷行っている职务の概要を丁寧に伝えます。相谈员が自分のことを明らかにすることが、相谈者の不安と紧张をやわらげますので、対応の第一歩として自己绍介を丁寧に行います。
2. プライバシーの保護について約束する。
「相谈に関するあなたのプライバシーは完全に守られています。もし私（たち）以外の第叁者に情报を伝える必要がある场合（所属の长や人権问题対策委员会へ报告する场合など）には、あなたにその理由と目的を説明し、どういう情报を谁に伝えるかということをあなたに明らかにします。そして、あなたの了承が得られてから第叁者に伝えます。」のように、プライバシーが保护されていることを伝え、相谈者に安心感を与えます。
相谈者が希望した场合には1名で対応することもできますが、原则として相谈员は2名で対応しなければなりませんので、2名で対応する场合には特にその不安を取り除くようはっきりと伝えます。
3. 相談に訪れた事情のあらましを尋ねる。
「あなたが、ここに相谈にいらっしゃった事情について教えてくださいますか？」のように、相谈に访れた事情のあらましを寻ねます。
相谈者は「相手は自分のことを理解してくれないのではないか？」という不安や恐れ、不信感を抱いていることが多く、はじめは厚い鎧を身にまとっていますので、それを无理矢理に剥ぎ取ることのないよう、最初から根掘り叶掘り寻ねることは控えます。
まず相谈内容の概略を把握するよう努め、详细な内容を聴くことは后回しにします。
4. 相談者の苦悩への理解を伝える。
「それは本当に嫌なことでしょうね」「本当に辛いでしょうね」「その苦しみを今まで一人で抱えてこられたのですね」などのように、相谈者の苦悩への理解を伝えます。そして、勇気を出して相谈に访れたことを、ねぎらうようにします。
5. 複数で相談に応じていくことを伝える。
「これから相谈を进めていきますが、私以外にも、もう一人相谈员に同席してもらおうと思うのですが、よろしいでしょうか。」のように、2名の相谈员で対応していくことを伝えます。
男女2名の相谈员で対応することが原则となっており、2名の方がより适切かつ公正な対応が可能となります。
相谈者の希望により直接话を聴くのは自分一人という场合でも、迅速かつ适切に対応するためには、他の相谈员の支援が必要であることを説明し、了解してもらいます。
特に相谈者が精神的にかなり不安定になっていたり、追いつめられた状态になっているときには、カウンセリングセンターの相谈员や学内诊疗所との连携が必要になります。
6. 手紙、電話、電子メールによる相談の場合
相谈者が手纸や电话や电子メールを用いて相谈を申し出てくる场合があります。相谈者から申し出があったら、前述した1～5により対応し、相谈日时、场所、相谈に応ずる人数などの希望を聴き、调整します。
ただし、後述するステップ II からは直接会って相談を受けることが原則です。手紙や電話や電子メールでは、交わされる情報が音声あるいは文字に限定されるので、思わぬ誤解や食い違いが生じ、結果として相談者及び相談員の双方が傷ついてしまうことが多々あります。手紙や電話や電子メールでの相談を強く求められても、きちんと理由を説明し、直接相談に出向いてもらうよう促します。
7. 相談の内容は必ず記録に残す。
相谈の内容は记録に残すことになっていることを相谈者に説明し、了解を得ておきます。
面谈の内容は、忘れないようにその日のうちに必ず记録します。
面谈の际に相谈者から聴取した内容と、こちらから相谈者に告げた内容を相谈日誌に正确に记録しておき、后で整理して记録簿に记録します。
ステップ II
事情の详细を聴き、正确に理解することを目标に対応する。
1. 詳細な事情を尋ねる。
相谈に访れた事情の详细を寻ねます。
いつ、どこで、谁との间で、どういうことが起こって、それを相谈者はどのように感じているのか、そして今、相谈者が求めていることは何なのかを寻ね、そうした事柄を正确に理解することが必要です。
正确な理解は、それだけでも相谈者の精神的な苦痛を和らげるという治疗的な効果を持っていますし、以后の适切な対応を行うための大前提となります。
2. 話を聴く時間は1回につき50分程度が適当です。
私たちの集中力が持続するのは1时间以内です。话を聴く时间は1回あたり50分程度にとどめます。时间が足りないときには、日を改めて话を聴くようにします。一回に何时间も话を聴くよりは、50分程度、何回かに分けて话を聴く方が効果的です。
もし、それに対して相谈者が抵抗し、「もっと话を聴いて欲しい」と强く诉える场合は、相谈者が精神的に混乱している可能性が高く、言われるままに何时间も话を聴き続けていると、ますます混乱状态がエスカレートしていくだけです。そういう时ほど毅然とした态度で前述した理由を説明し、「今日はここまでにします。次にお话を伺う日を决めましょう。」と、优しく、かつ、きっぱりと话を打ち切ることが大切です。
3. 再確認しながら聴く。
ただ相槌だけを打ちながら话を聴くよりも、「……なのですね」「……という意味ですね」「……で……なのですね」などと、话の内容を确认しながらゆっくりと聴いていきます。确认を怠って误解するよりも、しつこいぐらい确认して、正しく理解することが大切です。ただし时には、相谈者の记忆があやふやになってしまっていることもあり得ます。慌てすぎないように。また、客観的事実かどうかの确认よりは、相谈者の言い分を十分に闻きます。
4. 相手を責めない。
「なぜ抵抗しなかったのですか？」「なぜ嫌だと言わなかったのですか？」「なぜそんな所に行ったのですか？」「なぜそんなになるまで黙っていたのですか？」などと、相谈者を责めないことが大切です。
性的な被害にあった人の多くが、そのことを知った家族や友人などから、そのようなことを言われ伤ついていることがあります。抵抗したり、拒絶したり、逃げ出したりすることができないところに、セクシュアル?ハラスメントの问题の本质があるのです。
ステップ III
暖かい気持で、焦らず、冷静に、公平に判断し、相谈者の苦悩を解决することを目标に対応する。
1. マニュアルのない世界
一般的に言えることですが、悩み事を解决するための万全の「マニュアル」というものは存在しませんので、あれこれ考えながら手探りで进んでいくより他に道はありません。
がんばったからといって必ずしも成果が上がるとは限りませんし、一刀両断に「えいっ！やあーっ！」と格好良く解决できることも100％ありません。
相谈者も相谈员も「简単に思い通りにはならない」ということを肝に铭じておくことが必要です。
2. 冷静さと思いやり
解决が困难な悩み事は私たちを不安に陥れます。そして、私たちは不安になればなるほど居ても立ってもいられなくなり、その不安を一刻も早く解消しようとして、思い切った行动で一挙に解决を図ろうとしてしまいがちです。
しかし、そうした行动は「冷静な思考」という回路を通っていませんので、たいていの场合、事态をよけいに混乱させ、不安がますます大きくなるという悲しい结果をもたらします。
迅速な対応は不可欠ですが、一方からの申し立てのみで外的な行动にでるのは厳禁です。
3. 窓口相談員の仕事は「裁くこと」ではない。
相谈员の仕事は、解决困难な问题に直面して困っている人の话を聴き、慰め、元気づけ、その问题が少しでも改善されるよう一绪に考え、适切な援助の手をさしのべるというサービスを提供することです。
加害者とされる者を憎んだり、恨んだり、攻撃したりすることは相谈员の仕事ではありませんし、その者を裁くことも相谈员の仕事ではありません。感情に流されることは禁物です。
「どのようにすれば问题が改善されるのか？」ということを中立的な立场から客観的に考え、冷静に、粛々と対応を进めて行くことが求められます。相谈员の仕事は「裁くことではない」ということを肝に铭じておくことが必要です。
4. 加害者とされる人に会う時
相谈者に依頼されて、あるいは事実関係を确认するために加害者とされる人に会う必要が生じることもあります。このような时は、各部局の窓口相谈员全员や所属の长などとも话し合って、役割分担も含む”チーム”をつくるべきです。あるいは、部局ではっきり调査委员会を设置すべき时かもしれません。
5. ひとりで抱え込まない。（一人で事情を聴くこととなった場合）
难しい问题を一人で抱え込むのは大変です。相谈者の了承を得て、他の相谈员にも仲间になってもらい复数で対応策を検讨します。皆で知恵を绞れば何かよいアイデアが出てくるはずです。それに当事者に直接会わない相谈员を仲间に加えておくと「水をさす役割」を担ってもらえますので、より冷静に対応を进めていくことができます。
原案： 島根大学 山本 大介
部分的改訂： 京都大学 青木 健次